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aplus-age - Event Idea | 2015-08-20 | 人氣:1895

 

景氣復甦、就業市場解凍,溝通力,正強勢主宰你的未來。

有些人,雖有實力,但欠缺「最後一哩」的說話力,簡報表達平鋪直敘,以致在面試、提案、比稿時敗陣。在兩岸競爭激烈的今天,面對「很會講話」的中國人,台灣人這種焦慮更為普遍。


今年一月,美國全國大學與雇主協會(NACE)出版的〈二○一○年就業展望〉指出,擁有高溝通能力的人將被優先聘雇。

台灣一○四人力銀行在今年三月所做的調查,企業主管留給面試者的時間只有十九分鐘,所有主管都在前五分鐘,就已決定面試者的去留;換言之,求職的黃金溝通時間只有五分鐘。

在企業經營面,全球第一大人力資源公司韜睿惠悅(Towers Watson)最新研究發現,過去五年中,能有效溝通的公司,其股東報酬率比無法有效溝通的公司,要高出四七%。

再 者,一場震撼人心的演說,一句深入心坎的話,效果往往超乎想像。蘋果公司(Apple)執行長賈伯斯(Steve Jobs)每次發表產品,總製造全新驚奇,成為蘋果新品狂賣的保證。思科系統(Cisco)執行長錢伯斯(John Chambers)只花二十分鐘描繪願景,隔天思科股票就勁漲。

打造溝通商數
自信心與同理心,要達到平衡
在關鍵時刻,多說或少說一句話,說對或說錯一句話,結果是天差地別!


自從EQ(情緒商數)受重視後,各種智能商數應運而生,只要透過智能的培養,便可提高成功機率。其中,一項影響人際與職場甚大的便是CQ(Communication Quotient,溝通商數)。這是指人們面對主管、部屬、客戶、同事,在各種表達溝通情境下的反應。

很 多人以為,溝通力只是說話的能力,並由先天的個人特質決定,其實不然。溝通內涵更重要的是對方想聽什麼。英特爾(Intel)創辦人葛洛夫(Andrew S. Grove)說:「我們溝通有多好,不是決定於我們說得多好,而是別人懂了多少。」(How well we communicate is determined not by how well we say things, but how we are understood.)

原來,控制溝通力的開關,不是話術,而是心靈;除了會表達,更需要傾聽,而那相互作用的兩大樞紐,就是自信心與同理心。

「自信,攸關『能否自在的表達』,同理,則是『能否理解對方的反應』,」台灣卡內基創辦人黑幼龍表示。

華人心理治療研究發展基金會執行長王浩威,進一步依照自信心、同理心的高低程度,將人類的溝通模式分成四種類型:無尾熊型、狗型、鷹型和獅型。

無尾熊型人,以宅男、宅女為代表,鮮少與人溝通,低自信、同理心也不足;狗型人則是多數上班族的寫照,有同理心,乖乖辦事,但自信不足;鷹型人以主管居多,追求自我表現,缺乏同理心;獅型人則是有高度自信、也有強烈同理心的領導人,愛現、也樂於助人,但易給人壓力。

「最良好的溝通力,就是自信心與同理心達到平衡,任何情境,都能自在的聽跟說。」王浩威說。要提升溝通力,最重要的是認清自己的溝通模式,誠實面對自己的優缺點,再對症下藥,一步步改變。

他 觀察,台灣人在溝通上,自信心普遍不足,因此「無尾熊型」和「狗型」特別多;此類型要提升溝通力,必須先增強自信心,增加溝通次數,累積足夠的正面經驗, 讓自己能流暢表達後,再學習理解對方的訊息。王浩威認為,溝通就像游泳一樣,你看再多的書、找再好的老師,如果不能把自己踹下游泳池,喝幾口水,是學不會 的。

以下詳述四種類型的溝通策略:

無尾熊型人
可寫稿照念,降低出錯
針對無尾熊型人,師大工業教育系教授曾仕強分析,「他們最大的特點就是在現實生活中自成孤島,到網路世界就交遊廣闊,因很少講話,就越來越不敢開口。」

千里之行,始於足下。如果一開始就要御宅族開口表達,很容易因缺乏話題而退縮;因此,此類型人得先從最基本的人際接觸開始,就是「直視對方」,至少可克服害羞。

其次,御宅族也用不著立刻主動說話,「這群人突然講話,很容易直接把網路用語拿出來用,出現語言暴衝,令對方感覺突兀,更糟糕,」曾仕強說。

如果非說話不可,王浩威建議:寫好照念。就算再簡單、再熟悉的場合,出席之前都寫好腳本;諸如社交場合可寫與活動相關的聊天話題,私人聚會寫好自我介紹,「照表操課,可降低出錯風險,」黑幼龍說。

部 落格瀏覽人次破二億二千萬的宅女漫畫天后彎彎,就是一例。她在銀行擔任美編時,鮮少跟同事打交道,是標準的無尾熊型。二○○五年她第一次簽書會時,坐在桌 前直發抖,頭也不敢抬,書迷問:「為什麼妳要叫彎彎?」她先「嗯……,」五秒鐘,然後把連續劇《星星知我心》劇情講一遍,才解釋「因為我跟劇裡演彎彎的胡 家瑋同名同姓。」被問:「你對自己爆紅的看法?」她的標準答案只有「嗯……,我不知道耶……。」

但今年五月,彎彎即將躍上大銀幕,推 出自己的紀錄片《帶著夢想去旅行》,宅女出關,「一是有太多講話機會了,同樣問題回答五、六十次以上,很難不會答;二是我偷學其他部落客,先聽後說;有人 提醒我要把發語詞改掉,以及不要停頓太久,」彎彎說,「現在我每個問題都答得很溜耶!」

狗型人
多蒐集談資,找機會開口
王浩威認為台灣大多數人是狗型,加上東方父母因擔心兒女失敗,剝奪兒女克服困難的機會;而媒體文化越來越熱中品頭論足,無形中增加社交焦慮,因而更缺乏自信心。

黑幼龍建議,狗型人提升溝通力最好的方法,便是多置身「正面環境」;「就是願意聆聽、分享的場合,」他說,「在正面環境中,容易被氣氛鼓勵而願意開口說話,說話後又有人回應,容易提高自信心。」

其次是主動找專家指正;黑幼龍說,對自己說話沒信心時,很容易摸頭、雙手插口袋,若有人在旁提醒糾正,久了就會改掉。

演 說名人、暢銷書作家戴晨志以前也屬於此型,他就讀國立藝專時選讀廣播電視科,一大早到各大學演講台練習,最後在三年級時成為全台北縣大專演講比賽冠軍。 退伍後,每天錄下一、兩個小時卡帶,週末帶去中廣找播音員閻大衛糾正語調和發音,終於成為知名講者,「你要主動去製造機會。因為努力在哪裡,成功就在哪 裡,」戴晨志說。

現在戴晨志出門都會隨身攜帶電腦、照相機,遇到有趣的人、事、物,立刻拍照建檔管理。狗型人只要多做功課,多蒐集資料,多聽別人說話,就能大有進步。

老鷹型人
要修正說話策略,練習婉轉
屬於鷹型人的曾仕強,雖表達良好,卻也曾受溝通之苦。一回,他受託轉告同事升等論文沒過,他安慰同事,「沒關係,這次寫得不好,重新寫就好。」沒想到同事勃然大怒拍桌,「誰說我寫得不好?」

說話太直接,曾仕強儘管事情做得再多,卻與同儕相處不順,「那時候得了好幾種病,心裡經常想,為什麼周圍的人都這麼難溝通呢?」他回憶。

他後來發現,有些接受西方教育的人,尤其是中高階主管,習慣是非二分法,因此重「言」而不重「人」。但東方人情緒化,不如西方人重理性、懂思辨,講到最後就變成無法就事論事,甚至結怨。

曾仕強檢討後,轉為婉轉同理,因此改善了人際關係,他認為,要解決鷹型人的盲點,可先從收斂說話下手,再培養同理心:

一、開口前先三思:職場中常有檢討會議,多半是負面氣氛,此類場合有再好的意見,都不須主動發言,以免徒勞。

二、不要搶先發言:除了一人擔綱的簡報等場合,其餘的溝通場合,若搶先發言,卻說得不清楚,會被懷疑誠意;說得太清楚,則容易暴露企圖和弱點。最好的發言時間點是非說不可時再說,給自己更充分的準備。
 
獅型人
應收斂,多談他人感興趣話題
相較於其他三種類型,高自信、高同理心的獅型人,溝通力相對高,但也有盲點,黑幼龍就是一例。

黑幼龍四十七歲創業引進卡內基訓練時,才真正有機會做自己喜歡的事,因而逢人就想分享。一次,他約鄰居出門旅遊,沒想到鄰居當場拒絕;黑幼龍納悶詢問,鄰居終於坦白,跟黑家出去玩,一直談卡內基,令他厭煩。

「我們後來就特別注意,在外人社交場合,盡量少談。」黑幼龍說,要克制自信心,必須不斷自我提醒,「因為人都有面子問題,別人不好意思講,你知道了也不舒服。」

然而,一個人的溝通模式是固定的嗎?其實不然,這四種形態,會隨著一個人所處的情境而變化。職場上的鷹型人或獅型人,面對情人時,可能變成狗型人或無尾熊型。當你處在相對他人熟悉、越能掌握的情境,你的自信程度將越高,越傾向鷹型或獅型人。

若要與不同類型的人相處融洽,則須增強對方所欠缺的要素。諸如面對鷹型主管,最好多聆聽,而且有反應;若面對無尾熊型或狗型部屬,就應該多讚美、激勵,以提高他們的自信心,才能交流意見。

進化成技能
下一個成功,取決說出的一句話
不過,不論是哪一型人,想增進溝通力,唯有「持續與人溝通,從嘗試與錯誤裡,不停的練習,找出自己的風格。」黑幼龍強調。

奧美廣告中國東南區總裁鄧臺賢,有個真實經驗。他具備了台灣人所有的溝通特質:害羞、靦腆,一緊張就沉默,與多數口才辯給、英文流利著稱的奧美人不同。

但隨著經驗增加,他也逐漸發展出一套自己的風格,他總是先花一天想好簡報內容,再花兩、三天簡化內容,試著用兩張圖片取代五、六頁文字,而且多數要能讓人發笑,這讓他變得有自信,但英文簡報還是一大魔障。

有一回,鄧臺賢需要在一個公司大官雲集的會議做業務簡報,前一天晚上,他把主管北京奧美集團董事長莊淑芬改過的英文稿背得滾瓜爛熟,偏偏莊淑芬改了一個很難的單字——rejuvenation(回春),鄧臺賢怎樣都記不牢。

隔 天,他依序背出英文稿,一切順利,沒想到當背到rejuvenation這個字時,他在台上一直「re……」老半天re不出來,全場一片安靜。此時,鄧臺 賢突然改用中文問台下:「莊淑芬,那個字怎麼講?」莊淑芬大聲回答:「rejuvenation。」鄧臺賢跟著正確念出rejuvenation後,自嘲 的用英文說,「I used a simple word. Shannon's rejuvenation is too difficult for me!」 (我用了簡單的字,莊淑芬改的字對我太難了!)全場哄堂大笑,立刻化解尷尬。

「英文本來就是我的弱項,我很坦然接受,」鄧臺賢說,「當缺點變成缺陷,你坦然接受它是你的一部分,也就自在了。」

可見,溝通力,是可以藉由模仿、練習,與改變心理模式,所培養出的「軟技能」(soft skill)。準備好了,下一個成功的機會,就取決你的關鍵一句話。

 



延伸閱讀:以下兩種情境,你的態度是什麼?


Q1:今有客人來公司參訪,你被指派做簡報,經過一番演練,終於站上台,你會:

A:小心翼翼的照本宣科,絲毫不差念完,就謝天謝地。
B:基本上照劇本走,但用自己的話表達,適時加點料,並帶肢體動作。

Q2:當你有一個好點子,興奮的在企畫會議上提案;或有一個好東西,熱切的向人推銷時,你會:

A:在短時間內把所有想法都說出來,希望別人接受。
B:邊講邊注意聽眾反應,順勢調整自己的態度。

你屬於哪一種溝通類型?不同反應,顯現你的溝通性格如下:
A1 無尾熊
A2 狗
B1 老鷹
B2 獅子

A1無尾熊特徵:
1. 組織裡最安靜的人,既沒有自己的意見,也不太在意別人想法,對外在的訊息沒有特別反應;只有被問起日常性事務,才會簡單回答。
2. 多數時間埋頭完成該做的事,活在自己的世界裡,說話時通常有發語詞「嗯……」、「那……」,等很久才有反應。

優點: 夠專注,做事完成度高。
缺點: 反應速度較慢,缺乏溝通,令合作者喪失耐心。
族群: 長年帶小孩的家庭主婦、藝術創作者、設計師、研究員等,多屬此型。

A2狗 特徵:
1. 努力瞭解主管、同事所發出的訊息,但並不主動表達自己意見;通常在組織中扮演綠葉,善於協力事項,具備執行力。
2. 面臨不得不當眾發表意見的時刻,能躲則躲;要是躲不掉,事前準備200分,表達時也無法完整陳述想法,因而會認真的照本宣科。

優點:理解力強、貼心,且執行力夠。
缺點:有時讓人摸不清楚頭緒,以致無法有效的溝通。
族群:一般上班族、公務員多屬狗型人。

B1老鷹
特徵:
1. 無論是否擔任主管,在職場上相信自己擁有足夠的專業知識和能力,因而具備自信心。
2. 很積極表達,以展現專業,只要提到相關話題就滔滔不絕。說話有自己的邏輯,常因太投入表達而無感於聽眾提出的質疑或反應。

優點:自信心高,易被理解。
缺點:容易流於目標導向,忽略對方感受。
族群:許多工程師、熱過頭的推銷員、高階主管或老闆,都屬於鷹型人。

B2獅子
特徵:
1. 無論是否擔任主管,在職場上已具備相當成績,累積足夠自信。
2. 無論面對多人或個別人際溝通,都積極表達,且對內容有信心。態度熱情、決斷性強,用字遣詞確定,不會出現不確定用語,並可觀察聽眾或對方反應,說出具有說服力、煽動性的言論。

優點:說服力強,予人明確的方向感。
缺點:表達態度上熱過頭,易流於強勢或雞婆。
族群:許多老師、非營利組織從業人員、主管、老闆、超級業務員,都屬於獅型人。

延伸閱讀:如何與四型人互動應對?

 

無尾熊
1.有耐心,講話速度不要太快
2.不要問太抽象、太開放的問題;盡量問封閉式、實際的問題
3.不要被他們突如其來的過激言詞所驚嚇
4.多給予正面鼓勵,表達好奇、感謝、讚美之意


 1.有耐心,多聽少說
2.多給予正面鼓勵,表達好奇、感謝、讚美
3.鼓勵他們多表達意見,但勿帶判斷式語氣,營造正面而開放對話環境

老鷹
1.要直接主動的表達回應和想法
2.多聆聽他們的說法,但也要適當回應,讓他知道你的想法
3.聽不下去要勇於表達制止,諸如舉手

獅子
1.直接而主動的回應
2.適度表達自己的意見,要有自己的想法
3.適時的提醒他們適可而止

審閱:王浩威、黑幼龍

延伸閱讀:四型人如何突破溝通盲點?


獅子型
1. 自我省察,節制自信心
2. 靠人提醒,表達適可而止

老鷹型
1. 講話前隨時提醒自己要打開自己的耳朵
2. 要靠自覺及他人提醒
3. 多讀書

狗型
1. 極大化自己的優勢以增加自信,例如亮出高學歷或大公司名號
2. 用自己習慣的溝通方式提升自信;不擅口頭表達可改用文件溝通
3. 錄下自己說話的狀態,練習檢討
4. 爭取表達的機會
5. 平常多跟正面鼓勵者相處在一起

無尾熊型
1. 跟人對話時練習眼神望著對方
2. 要說話前先想好寫下來
3. 爭取說話的機會
4. 找人提醒你、糾正你
5. 找假想敵或學習對象


轉載:商業周刊 第1168期 2010-04-12